| รายงานโดย :ไวร์เลสเกิร์ล: | วันศุกร์ที่ 19 มิถุนายน พ.ศ. 2552 |
จุดมุ่งหมายของการตั้งบริการศูนย์ข้อมูลภาครัฐ หรือจีซีซี (Government Contact Center) ผ่านเลขหมาย 1111 เมื่อ 34 ปีก่อนนั้น เพื่อต้องการให้ประชาชนสามารถติดต่อข้อมูลภาครัฐได้โดยสะดวกจากจุดเดียว หรือเรียกว่า วัน สต็อป เซอร์วิส โดยรวบรวมข้อมูลจากทุกหน่วยงานรัฐมาไว้ที่เดียว เพื่อประชาชนจะได้ไม่ต้องจำเลขหมายหลายตัว รวมทั้งรับเรื่องราวร้องเรียนและบริการที่ประชาชนไม่ได้รับความสะดวกจากเจ้าหน้าที่ของรัฐ
ทว่า ปัจจุบันประชาชนไม่ถึงครึ่งที่ รู้จักและใช้บริการของจีซีซี ด้วยว่าข้อมูลที่ได้รับจากจีซีซีนั้นเป็นเพียงข้อมูลพื้นฐานที่ไม่สามารถลงรายละเอียดเชิงลึกได้ หากประชาชนผู้ใช้บริการต้องการทราบข้อมูลเชิงลึก ก็ต้องติดต่อไปยังหน่วยงานที่ต้องการทราบข้อมูลโดยตรง ไม่ใช่ วัน สต็อป เซอร์วิส อย่างที่จีซีซีประกาศไว้
สาเหตุที่ทำให้บริการจีซีซีไม่ได้รับความนิยม คือการที่ภาครัฐไม่สามารถทำให้ทุกหน่วยงานนำข้อมูลมารวมไว้ที่จุดเดียวได้ ทำให้ข้อมูลที่มีอยู่ไม่ใช่ข้อมูลเชิงลึก ยิ่งไปกว่านั้นแต่ละหน่วยงานภาครัฐต่างก็มีคอลเซ็นเตอร์เป็นของตัวเองอยู่แล้ว ซึ่งคอลเซ็นเตอร์ของหน่วยงานนั้นๆ สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกมากกว่า
ขณะที่การร้องเรียนบริการภาครัฐผ่านจีซีซีนั้น เจ้าหน้าที่ของจีซีซีทำได้เพียงรับเรื่องราวร้องเรียนและบอกเพียงว่าจะส่งเรื่องไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรง ซึ่งใช้เวลาอย่างน้อย 1-2 เดือน กว่าหน่วยงานที่รับผิดชอบจะได้รับข้อมูล ผลสุดท้ายปัญหาที่ร้องเรียนผ่านจีซีซีก็ไม่เคยได้รับการแก้ไข เพราะจีซีซีไม่มีอำนาจใดๆ ที่จะจัดการ
เป้าหมายของจีซีซีที่รัฐบาลต้องการ ให้เป็นช่องทางเชื่อมระหว่างรัฐบาลกับประชาชนโดยสะดวกนั้นเป็นเรื่องที่ดี แต่นโยบายที่สวยหรูคงไม่เกิดผลใดๆ หากรัฐบาลไม่เคยเอาใจใส่อย่างจริงจังเพื่อพัฒนาให้เกิดประโยชน์แท้จริง ทั้งที่คอลเซ็นเตอร์ภาครัฐนั้นเป็นป้อมปราการด่านแรกที่จะทำให้ประชาชนได้รับการบริการที่ดีจากภาครัฐ ช่วยสลายช่องว่างในการเข้าถึงของรัฐบาลกับประชาชนได้เป็นอย่างดี
หากรัฐบาลไม่ได้ให้ความสำคัญ หรือมีแนวคิดที่จะพัฒนาไปในทางที่ดีขึ้นแล้ว การมีหรือไม่มีอยู่ของบริการคอลเซ็นเตอร์ภาครัฐก็คงไม่แตกต่างกัน เพราะท้ายที่สุดบริการจีซีซีไม่ได้ทำให้ประชาชนได้รับความสะดวกสบายมากขึ้น ทว่าต้องจำเลขหมาย 1111 เพิ่มขึ้นนอกเหนือไปจากเลขหมายคอลเซ็นเตอร์ของสารพัดหน่วยงาน ช่องว่างระหว่างภาครัฐและประชาชนไม่ได้แคบลง การบริการยังคงเป็นไปด้วยความล่าช้า แถมบางครั้งประชาชนกลับดูเป็นตัวตลกและถังขยะรองรับเจ้าหน้าที่ที่ไร้การควบคุมอารมณ์
การร้องเรียนบริการจากภาครัฐในด้านแย่ๆ นั้น ไม่เคยได้รับการแก้ไขหรือปรับปรุงให้ดีขึ้นแม้แต่น้อย เพราะไม่เคยมีดัชนีใดชี้วัดว่าหน่วยงานต่างๆ ได้รับการร้องเรียนผ่านช่องทางใดบ้าง หรือปัญหาการร้องเรียนจากจีซีซีนั้นได้ถูกแก้ไขหรือพัฒนาจริงๆ หรือเปล่า ด้วยว่าประชาชนยังคงสัมผัสกับบริการที่แย่ๆ เหมือนเดิม
เมื่อผลลัพธ์ที่ได้จากบริการจีซีซีตรงข้าม หรือไม่บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งขึ้นแล้ว ถึงเวลาหรือยังที่รัฐบาลต้องทบทวนหรือหันมาพิจารณาการทำงานอย่างจริงจังว่าการมีอยู่ของจีซีซีต่อไปนั้นเป็นเรื่องที่จำเป็นหรือไม่ เพราะทุกวันนี้ประชาชนก็แทบจะไม่ได้รับประโยชน์ใดๆ จากบริการดังกล่าวอยู่แล้ว
ดังนั้น การไม่มีบริการนี้น่าจะดีกว่าการมีบริการอยู่ ทว่าไม่สามารถสัมผัสถึงบริการที่มีอยู่ได้แม้แต่นิดเดียว
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น